针对12345政务服务便民热线部分工单办理质效偏低、部门之间推诿扯皮、存在程序性办结但群众诉求未实质化解、企业群众评价不满意等突出问题，今年，宁夏石嘴山市建立不满意工单“现场回访+提级督办”工作机制，开展“攻坚行动”，对全部不满意工单实施“现场回访+提级督办”联动闭环管理，严格落实不满意工单100%人工回访、100%建档督办、100%闭环整改三项硬性要求，精准破解企业群众“急难愁盼”，推动热线诉求由“办结”向“办好”转变。

  建立不满意工单动态管理台账，逐条登记诉求内容、承办单位、责任主体、初次办理情况、群众不满意原因等信息。定期组织话务人员与承办部门负责人组建回访专班，对所有不满意工单开展“一对一”电话回访，逐一核实办理成效，认真倾听群众不满意缘由、真实诉求与改进意见，实现不满意工单人工回访全覆盖。对回访发现的问题启动二次办理，并邀请新闻媒体全程参与监督回访督办工作，倒逼工单提质增效。截至目前，全市累计回访不满意工单4870件，覆盖市、县（区）两级193个部门和单位。

  对经过二次转办、现场回访后企业群众依然不满意，且符合提级督办条件的疑难工单，由市审批服务管理局梳理形成《提级督办重点工单清单》，每月报请市政府督查室启动提级督办。市政府督查室下发督办通知，明确工作要求、办理时限与责任单位，会同市审批服务管理局构建“信息互通、进度互报、结果互认”协同督办体系，确保督办链条不断、办理责任不空、整改成效不降。截至目前，市政府督查室累计提级督办工单512件，不满意工单二次化解率达到60.11%，企业群众整体满意率由95%提升至98%。

  对所有进入二次办理、现场回访、提级督办流程的不满意工单，严格执行“受理—转办—督办—回访—复核—销号”全流程闭环管理。二次办理与提级督办完成后，由市审批服务管理局复核整改成效，只有确认问题得到实质性解决、群众评价满意后，方可予以正式销号；对问题仍未化解、群众依旧不满意的工单持续挂账整改，直至诉求得到彻底回应。同时，将各承办单位不满意工单处置成效纳入政务服务年度效能目标考核，以考核刚性约束倒逼责任落实。

  “我们每季度对挂账督办工单开展综合研判，先后形成假日旅游、冬季供暖、房屋渗漏等领域专项分析报告，同步发布工作提示，推动热线工作由‘被动接诉、个案处置’向‘主动治理、源头预防’转型，实现从‘解决一件事’升级为‘规范一类事’，从根源上减少同类诉求反复发生。”石嘴山市审批服务管理局相关负责人表示。（雷永福 姚路路）